Manual de Usuario Avanzado

Manual de Usuario: Chat de Sytex

Introducción

El Chat de Sytex es una herramienta de comunicación en tiempo real integrada a la plataforma que centraliza las conversaciones operativas y facilita la colaboración entre usuarios.

Dos formas de usar el Chat

El Chat de Sytex es versátil y se adapta a diferentes necesidades:

1. Como sistema de atención y soporte: Funciona como una ticketera donde cada conversación representa una atención o caso, permitiendo a usuarios solicitantes comunicarse con equipos especializados para resolver inquietudes o necesidades de forma eficiente y trazable.
2. Como herramienta de comunicación general: Facilita la comunicación directa entre usuarios, equipos y áreas, vinculando conversaciones a objetos de trabajo específicos (órdenes de trabajo, tareas, sitios, formularios).

¿Por qué usar el Chat de Sytex?

• Centralización: Reemplaza canales externos (WhatsApp, email) por un canal trazable dentro de Sytex
• Vinculación: Las conversaciones se asocian directamente a objetos de trabajo (órdenes de trabajo, tareas, sitios, formularios)
• Gestión de colas: Asignación automática de atenciones a equipos con balanceo de carga
• Métricas: Medición de tiempos de respuesta y rendimiento de los equipos
• Historial completo: Todas las comunicaciones quedan registradas por cada operación

Roles de usuario

El Chat de Sytex diferencia entre dos tipos principales de usuarios:

• Usuarios Solicitantes (Requesters): Usuarios que necesitan atención o soporte de un equipo
• Agentes de Atención (Attenders): Miembros de equipos que responden y resuelven las solicitudes
• Administradores: Usuarios con permisos para configurar equipos y parámetros del sistema

Sección 1: Para Usuarios Solicitantes

Esta sección está dirigida a usuarios que solicitan atención de los equipos de soporte a través del Chat de Sytex. Incluye instrucciones tanto para la versión web como para la app móvil.

1.1 Acceder al Chat

En la versión Web 🖥️

1. Haz clic en el ícono de chat 💬 ubicado en la barra superior de Sytex
2. Se abrirá la ventana del Chat con dos áreas principales:

• Panel izquierdo: Lista de tus conversaciones
• Panel derecho: Detalle de la conversación seleccionada

Vista general del chat en la versión web con sus dos paneles

En la App Móvil 📱

1. Abrí la app de Sytex en tu celular
2. Tocá el tab de Chat 💬 en el menú inferior de navegación
3. Se abrirá la pantalla de chats con tu lista de conversaciones
4. Tocá cualquier chat para abrirlo en pantalla completa

Diferencia clave: En web, la lista y la conversación se ven lado a lado. En mobile, primero ves la lista y al tocar un chat se abre en pantalla completa.

Filtros disponibles

Tanto en web como en mobile, podés filtrar tus chats con 3 opciones:

También podés usar el buscador para filtrar por título o contenido del último mensaje:

• Web 🖥️: Barra de texto visible en la parte superior
• Mobile 📱: Ícono de lupa 🔍 → se despliega la barra de búsqueda

1.2 Crear un Chat Nuevo

Opción A: Crear un chat desde cero

En Web 🖥️

1. Haz clic en el botón "+" en la parte inferior de la lista de chats
2. Se abre el formulario de creación

Formulario mostrando los campos: título, participantes, y objeto relacionado

En Mobile 📱

1. Tocá el botón "+" en la esquina superior de la pantalla de chats
2. Se abre el formulario de creación en pantalla completa

Campos del formulario (ambas plataformas)

1. Completa los campos:

• Título: Escribí un nombre descriptivo (ej: "Consulta sobre instalación")
• Participantes: Seleccioná el equipo que debe atender tu consulta
• Objeto relacionado (opcional): Vinculá el chat a una tarea, formulario, sitio u otro elemento de Sytex

1. Haz clic/tocá en "Crear chat"

Tip mobile: La app sugiere títulos automáticamente mientras escribís.

Opción B: Crear un chat asociado a una actividad

Podés crear un chat directamente desde:

• Órdenes de trabajo (OTs)
• Tareas
• Formularios
• Sitios
• Elementos de red

En Web 🖥️

En el detalle del objeto (tarea, formulario, etc.) encontrarás un botón o ícono de chat para crear una conversación vinculada.

En Mobile 📱

En el detalle de una tarea, formulario o sitio, verás un badge/chip de chat con el contador de conversaciones. Al tocarlo:

• Si ya hay chats → se abre la lista de chats vinculados a ese objeto
• Desde ahí podés crear uno nuevo con el botón "Crear nuevo chat"
• El objeto relacionado se vincula automáticamente

Cuando creás un chat desde una actividad, el objeto relacionado se vincula automáticamente, lo que permite que la conversación aparezca en el contexto del trabajo y que los usuarios con permisos sobre ese objeto puedan ver el chat.

Elegir el equipo correcto

Al crear el chat, es importante seleccionar el equipo apropiado según tu necesidad:

• Soporte Técnico: Para problemas técnicos o errores de sistema
• Logística: Para consultas sobre materiales, traslados o inventario
• Ingeniería: Para revisiones técnicas, diseños o planificación
• Administración: Para consultas administrativas o de gestión

Tip: Si no estás seguro de qué equipo elegir, podés seleccionar el equipo general o preguntar a tu supervisor.

1.3 Qué Esperar del Chat

Una vez que creás un chat y seleccionás un equipo:

Asignación automática

El sistema asignará automáticamente un representante del equipo para atender tu caso, basándose en:

1. Disponibilidad: Solo se asignan agentes que estén activos y disponibles
2. Carga de trabajo: Se prioriza al agente con menos chats activos
3. Eficiencia: Si hay empate, se considera al agente con menos chats cerrados hoy

Mensaje de atención requerida

Al crear el chat con un equipo, aparecerá un mensaje del sistema:

"Equipo [Nombre del Equipo] requiere atención"

Este mensaje indica que tu solicitud está en cola y que un agente será asignado pronto.

Tiempo de respuesta

• Si hay agentes disponibles, la asignación es instantánea
• Si todos los agentes están ocupados, tu chat quedará pendiente hasta que un agente se libere
• Recibirás una notificación cuando el agente responda tu mensaje

1.4 Funcionalidades del Chat

El Chat de Sytex ofrece múltiples funcionalidades para enriquecer la comunicación. Algunas varían entre web y mobile.

Escribir mensajes

Adjuntar archivos

Podés adjuntar múltiples tipos de archivos:

Cómo adjuntar archivos:

[[ScreenRecording03-05-2026 14-59-251.MP4 (8MB)]](https://slite.com/api/files/f0NHwhEkhRCAl2/ScreenRecording03-05-2026%2014-59-251.MP4?apiToken=eyJhbGciOiJIUzI1NiIsImtpZCI6IjIwMjMtMDUtMDQifQ.eyJzY29wZSI6Im5vdGUtZXhwb3J0IiwibmlkIjoiWXl5NlpKWmFwdnpBZHoiLCJpYXQiOjE3NzI3NDAwMjUsImlzcyI6Imh0dHBzOi8vc2xpdGUuY29tIiwianRpIjoiRVE1UGNWYUxOSHJ0bFIiLCJleHAiOjE3NzUzMzIwMjV9.NRK901W2Rt5MQU5Xa8rvzV1EPQjrJ-Vt8B4ckbzeWbM)

\\

Exclusivo Mobile 📱: Podés grabar mensajes de voz con el botón de micrófono 🎙️ y sacar fotos directamente con la cámara del celular. También podés editar imágenes antes de enviarlas (recortar, anotar).

Emojis

• Web 🖥️: Haz clic en el ícono de carita para abrir el selector de emojis
• Mobile 📱: Usá el teclado de emojis de tu celular

Responder a un mensaje específico

Si querés hacer referencia a un mensaje anterior:

En ambos casos, el mensaje original aparecerá citado en tu respuesta.

Mencionar usuarios con @

Podés mencionar a otros usuarios (incluidos miembros del equipo) escribiendo @ seguido del nombre:

1. Escribí @ en el campo de mensaje
2. Aparecerá un selector con los usuarios disponibles
3. Seleccioná el usuario que querés mencionar

Funciona igual en web y mobile. En mobile aparece un overlay con sugerencias.

Casos de uso de menciones:

• Agregar contexto: Mencionar a un compañero que conoce del tema
• Escalamiento: Mencionar a un supervisor si necesitás más ayuda
• Notificación directa: Asegurar que alguien específico vea tu mensaje

Tip: Al mencionar a un usuario que no es participante del chat, el sistema lo agregará automáticamente como participante.

1.5 Dinámica de la Conversación

Ciclo de vida de un chat

Un chat pasa por diferentes estados durante su vida útil:

Creado → Asignado → En atención → Resuelto → Cerrado
                        ↓
                   (Posible reapertura)

Cierre de chat

Cuando tu consulta ha sido resuelta, el agente cerrará el chat. Al cerrarse:

1. Aparece un mensaje del sistema: "Chat cerrado"
2. El chat pasa a la lista de "Chats cerrados"
3. Los contadores de no leídos se resetean
4. El chat deja de aparecer en la lista activa

Reabrir un chat

Si necesitás continuar la conversación luego de que el chat fue cerrado:

Forma rápida (ambas plataformas)

1. Buscá el chat en el filtro "Chats cerrados"
2. Abrí el chat
3. Escribí un nuevo mensaje
4. El chat se reabrirá automáticamente al enviar el mensaje

Forma manual

Cuando un chat se reabre:

• Aparece un mensaje del sistema: "Chat reabierto"
• Se solicita atención del equipo nuevamente
• El sistema intenta asignar al mismo agente que atendió previamente
• Si ese agente no está disponible, se asigna según carga de trabajo

\\

[[ScreenRecording03-05-2026 14-55-251.mov (5MB)]](https://slite.com/api/files/bch-hkZsevj6AU/ScreenRecording03-05-2026%2014-55-251.mov?apiToken=eyJhbGciOiJIUzI1NiIsImtpZCI6IjIwMjMtMDUtMDQifQ.eyJzY29wZSI6Im5vdGUtZXhwb3J0IiwibmlkIjoiWXl5NlpKWmFwdnpBZHoiLCJpYXQiOjE3NzI3NDAwMjUsImlzcyI6Imh0dHBzOi8vc2xpdGUuY29tIiwianRpIjoiRVE1UGNWYUxOSHJ0bFIiLCJleHAiOjE3NzUzMzIwMjV9.NRK901W2Rt5MQU5Xa8rvzV1EPQjrJ-Vt8B4ckbzeWbM)

\\

Liberación de atención por demoras

Si un agente tarda demasiado en responder, podés liberar la atención para que otro agente del equipo pueda tomar el caso:

Liberación automática: El sistema puede liberar automáticamente al agente si:

• Ha pasado el tiempo de inactividad configurado por el equipo (ej: 60 minutos)
• El agente no ha enviado mensajes en ese periodo

Cuando esto ocurre:

1. El agente es removido del chat
2. Aparece un mensaje: "[Usuario] fue removido (liberación automática)"
3. Se solicita atención del equipo nuevamente
4. Se asigna automáticamente otro agente disponible

Nota: La liberación automática es una configuración del equipo. Algunos equipos pueden tener tiempos más largos o no tener esta función habilitada.

1.6 Gestionar tus Chats

Información visible en cada chat

En la lista de chats, cada conversación muestra:

• Título o "Chat #ID" si no tiene título
• Vista previa del último mensaje y quién lo envió
• Tiempo transcurrido desde el último mensaje
• Badge de no leídos: Contador de mensajes sin leer (o "99+" si supera 99)
• Chips de estado:
• "Cerrado" si el chat está cerrado
• "Atención requerida" si hay equipos pendientes de responder
• Nombre del objeto relacionado (si aplica)

\\

Configuración del chat

Para acceder a las opciones de gestión del chat:

Marcar chats como leídos

Para marcar un chat como leído, simplemente ábrelo. Los mensajes se marcan automáticamente como leídos al visualizar el chat. Funciona igual en web y mobile.

Buscar chats

Usa el buscador para encontrar chats:

• Web 🖥️: Barra de texto visible en la parte superior de la lista
• Mobile 📱: Ícono de lupa 🔍 en la esquina superior → se despliega la barra de búsqueda

Organizar por filtros

Utiliza los filtros para organizar tus conversaciones:

• Mis chats: Ver solo tus chats personales
• Chats de equipo: Ver chats de equipos de los que sos parte (si sos agente)
• Chats cerrados: Revisar conversaciones pasadas

1.7 Notificaciones

El Chat de Sytex te mantiene informado a través de múltiples canales de notificación.

Indicadores visuales

\\

1. Ícono de chat (💬): Muestra un punto de color cuando hay mensajes sin leer
2. Filtro "Mis chats": Muestra un punto de color cuando hay chats con mensajes nuevos
3. Badge numérico: Contador de mensajes sin leer en cada chat
4. Pestaña del navegador: Muestra la cantidad total de mensajes sin leer

Tipos de indicadores

• 🔵 Solo mensajes no leídos: Badge azul con conteo de mensajes
• 🟡 Requiere atención: Badge amarillo sin conteo (para agentes)
• 🟡 Ambos (no leídos + requiere atención): Badge amarillo con conteo

Notificaciones por plataforma

Ventaja Mobile 📱: Las notificaciones push llegan aunque no tengas la app abierta, ideal para responder rápido a consultas urgentes.

Configuración: Podés gestionar tus preferencias de notificación desde tu perfil de usuario.

Sección 2: Para Agentes de Atención

Esta sección está dirigida a usuarios que forman parte de equipos de atención y responden las solicitudes de los usuarios.

2.1 Ver Atenciones Requeridas

Como agente, tu trabajo principal es atender los chats asignados a tu equipo.

Acceder a las atenciones pendientes

Cuando un chat requiere atención de tu equipo, aparecerá en tu lista con el chip:

⚠️ Atención requerida

Filtrar chats de equipo

1. Haz clic en el filtro "Chats de equipo"
2. Verás todos los chats donde tu equipo es participante
3. Los chats con "Atención requerida" aparecen destacados

\\

Indicadores de urgencia

Los chats con atención requerida tienen:

• Badge amarillo 🟡: Indica que necesitan respuesta
• Tiempo transcurrido: Muestra cuánto tiempo ha pasado desde el último mensaje
• Contador de no leídos: Mensajes que aún no has visto

2.2 Sistema de Auto-Asignación

El Chat de Sytex utiliza un sistema inteligente de asignación automática para distribuir las atenciones entre los agentes del equipo.

¿Cómo funciona?

Cuando un chat solicita atención de tu equipo, el sistema:

1. Filtra candidatos elegibles:

• Miembros activos del equipo (no marcados como inactivos)
• Con auto-asignación habilitada en su configuración
• En estado DISPONIBLE (ONLINE)
• Que no sean participantes actuales del chat

1. Calcula la carga de trabajo de cada candidato:

• Criterio primario: Cantidad de chats activos (menor = más prioridad)
• Criterio secundario: Cantidad de chats cerrados hoy (menor = más prioridad)

1. Asigna al agente con menor carga:

• El sistema selecciona automáticamente al agente menos ocupado
• El agente es agregado como participante del chat
• Aparece un mensaje del sistema: "[Usuario] fue agregado (auto-asignación)"

\\

Estrategia de reapertura

Cuando un chat se reabre luego de haber sido cerrado:

• El sistema intenta asignar al mismo agente que atendió el chat previamente
• Si ese agente no está disponible (offline o sin auto-asignación), se usa el criterio de carga de trabajo
• Esto mantiene la continuidad de la atención

Condiciones para recibir asignaciones

Para que el sistema te asigne chats automáticamente, debes cumplir todas estas condiciones:

Importante: Si alguna de estas condiciones no se cumple, no recibirás asignaciones automáticas.

2.3 Tomar y Atender un Chat

Tomar un chat manualmente

Si bien la auto-asignación funciona automáticamente, también podés tomar chats pendientes de forma manual:

1. Buscá un chat con "Atención requerida" en el filtro "Chats de equipo"
2. Abrí el chat
3. Enviá un mensaje respondiendo al usuario

Al enviar tu primer mensaje:

• El sistema registra: "Atención del equipo resuelta"
• Pasás a ser participante activo del chat
• El chat sale de la cola de "Atención requerida"

\\

Responder al usuario

Al atender un chat:

1. Lee el historial completo de mensajes para entender el contexto
2. Revisa el objeto relacionado (tarea, formulario, sitio) si el chat está vinculado
3. Responde de forma clara y profesional
4. Usa todas las funcionalidades: adjuntar archivos, mencionar usuarios, responder mensajes específicos

Buenas prácticas de atención

• Saluda al usuario al iniciar la conversación
• Confirma que entendiste la consulta o problema
• Proporciona soluciones claras paso a paso
• Adjunta capturas de pantalla o documentos si es necesario
• Confirma la resolución antes de cerrar el chat
• Cierra el chat solo cuando el usuario confirme que su problema fue resuelto

2.4 Agregar Participantes

Durante una conversación, podés agregar otros participantes al chat:

Agregar un usuario individual

1. Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
2. En la sección "Participantes", haz clic en "Agregar +"
3. Buscá por nombre de usuario
4. Selecciona el usuario para agregarlo

Aparecerá un mensaje del sistema: "Usuario X fue agregado"

Agregar un equipo completo

Si necesitás la ayuda de otro equipo:

1. Desde el panel lateral, haz clic en "Agregar +"
2. Buscá el nombre del equipo
3. Selecciona el equipo

Cuando agregás un equipo:

• Todos los miembros del equipo pasan a ver el chat
• Se marca "Atención requerida" para ese equipo
• Se asigna automáticamente un miembro del equipo (si tienen auto-asignación)

Ejemplo: Un chat de Soporte Técnico necesita ayuda de Ingeniería para resolver un problema complejo. Se agrega el equipo de Ingeniería y automáticamente un ingeniero toma el caso.

Mencionar usuarios con @

Forma rápida de agregar participantes:

1. Escribí @ en el mensaje
2. Seleccioná el usuario
3. Si el usuario no es participante, el sistema lo agregará automáticamente al mencionarlo

2.5 Cerrar una Conversación

Cuando el problema del usuario ha sido resuelto, es importante cerrar el chat para liberar tu carga de trabajo y mantener las métricas actualizadas.

Cómo cerrar un chat

1. Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
2. Haz clic en "Cerrar chat" (ícono de candado)
3. Confirmá la acción

Qué ocurre al cerrar

• Aparece un mensaje del sistema: "Chat cerrado"
• El chat pasa a la columna "Cerrados hoy" en el Board
• Los contadores de no leídos se resetean
• El chat deja de contar en tu carga de trabajo activa
• Las métricas se actualizan: tiempo total de atención, mensajes intercambiados, etc.

Cuándo cerrar un chat

✅ Cierra el chat cuando:

• El usuario confirmó que su problema fue resuelto
• Todas las acciones requeridas fueron completadas
• El usuario no respondió y su consulta quedó resuelta

❌ No cierres el chat si:

• Estás esperando información del usuario
• Hay acciones pendientes de completar
• El usuario no confirmó que el problema está resuelto

Tip: Siempre pregunta "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?" antes de cerrar.

2.6 Panel de Atención (Board)

El Chat Board es una vista tipo Kanban para supervisar y gestionar las atenciones de forma eficiente.

Acceder al Board

Haz clic en el botón de tablero en el encabezado del chat.

Columnas del tablero

El Board organiza los chats en tres columnas:

\\

Ranking de agentes

Al filtrar por equipo, el Board muestra el rendimiento de cada agente:

• Activos: Cantidad de chats que estás atendiendo actualmente
• Cerrados hoy: Cantidad de chats que resolviste en el día
• Demorados: Cantidad de chats donde tardaste más del tiempo esperado en responder

Auto-refresco

El tablero se auto-refresca cada 60 segundos para mostrar cambios en tiempo real.

Podés activar/desactivar el auto-refresco con el botón "Auto-refresh".

2.7 Estados del Usuario

Tu estado de disponibilidad determina si recibirás asignaciones automáticas de chats.

Estados disponibles

Cambiar tu estado

Esto evita que se te asignen nuevos chats mientras no puedes atenderlos.

Estado y auto-liberación

Si tu estado está en NO DISPONIBLE:

• No recibirás nuevas asignaciones
• Los chats activos en los que participas no se liberan automáticamente
• Podés seguir respondiendo chats existentes si querés

2.8 Métricas de Rendimiento

El sistema de Chat registra métricas detalladas de rendimiento para cada agente y equipo.

Métricas individuales

Para cada chat que atendés, el sistema mide:

Métricas de equipo

A nivel de equipo, se miden:

• Chats activos por agente: Carga actual de cada miembro
• Chats cerrados por agente: Productividad diaria
• Chats demorados: Casos donde el tiempo de respuesta excedió lo esperado
• Tasa de resolución: Porcentaje de chats resueltos vs abandonados

Uso de las métricas

Las métricas se utilizan para:

✅ Balancear la carga de trabajo: El algoritmo de asignación usa estas métricas ✅ Identificar agentes sobrecargados: Ajustar distribución de equipos ✅ Mejorar tiempos de respuesta: Detectar cuellos de botella ✅ Evaluar rendimiento: Reportes de productividad y calidad

Nota: Las métricas son solo para optimización operativa, no para penalización de agentes.

2.9 Notificaciones para Agentes

Como agente, recibirás notificaciones cuando:

Asignación de chat

• Te asignan un chat automáticamente
• Recibes una notificación push: "Nuevo chat asignado: [Título]"
• El badge de notificaciones se actualiza

Menciones

• Alguien te menciona con @ en un mensaje
• Notificación destacada: "[Usuario] te mencionó en [Chat]"

Nuevos mensajes en chats activos

• Un usuario responde en un chat donde sos participante
• Badge numérico de no leídos se actualiza
• Sonido de notificación (si está habilitado)

Sección 3: Para Administradores

Esta sección está dirigida a usuarios con permisos de administración que configuran equipos y parámetros del sistema de Chat.

3.1 Crear y Gestionar Equipos

Crear un equipo nuevo

1. Desde la ventana de chat, haz clic en el botón ⚙️ (configuración) en la esquina superior
2. Haz clic en "Nuevo equipo"
3. Completá los campos:

• Nombre: Identificador del equipo (ej: "Soporte Técnico", "Logística")
• Descripción: Texto libre sobre el rol y responsabilidades del equipo
• Avatar (opcional): Imagen representativa del equipo

1. Haz clic en "Crear"

Configuración del equipo

Una vez creado el equipo, podés acceder a su configuración completa:

\\

3.2 Configuración de Auto-Asignación

La auto-asignación permite que el sistema distribuya automáticamente los chats entre los miembros del equipo.

Habilitar auto-asignación del equipo

\\

Configuración individual por miembro

Cada miembro del equipo puede tener configurada su participación en la auto-asignación:

Cómo configurar:

1. En la configuración del equipo, ve a la sección "Miembros"
2. Junto a cada miembro, verás un toggle de "Auto-asignación"
3. Activa o desactiva según corresponda

Comportamiento al desactivar auto-asignación del equipo

Importante: Si desactivás "Habilitar asignación automática" a nivel de equipo, automáticamente se desactiva la auto-asignación de todos los miembros de ese equipo.

3.3 Configuración de Auto-Liberación

La auto-liberación remueve automáticamente a los agentes de un chat cuando no responden dentro del tiempo configurado.

Configuración

Cómo funciona

1. Un agente es asignado a un chat
2. El sistema monitorea su actividad (mensajes enviados)
3. Si pasan X minutos sin que el agente escriba:

• Fecha de referencia:
• Si el agente nunca escribió: desde que fue agregado al chat
• Si el agente escribió: desde su último mensaje

1. Si el timeout se excede:

• El agente es removido del chat como participante individual
• Aparece mensaje del sistema: "[Usuario] fue removido (liberación automática)"
• El equipo sigue como participante
• Se marca "Atención requerida" nuevamente
• Se asigna automáticamente otro miembro disponible

\\

Excepción: Chat reabierto recientemente

Si un chat fue reabierto dentro de la ventana de timeout, la liberación automática no se ejecuta.

Ejemplo:

• Timeout de liberación: 60 minutos
• Chat reabierto hace 30 minutos
• Agente inactivo desde hace 70 minutos
• Resultado: No se libera (porque el chat fue reabierto recientemente)

Esto evita liberar agentes de chats que acaban de ser reabiertos.

Estrategia post-liberación

Al liberarse un agente:

3.4 Configuración de Auto-Cierre

El auto-cierre cierra automáticamente chats con inactividad total (de todos los participantes).

Configuración

Cómo funciona

1. Se monitorea la actividad total del chat (mensajes de cualquier participante)
2. Si pasan X minutos sin ningún mensaje:

• El sistema cierra el chat automáticamente
• Aparece mensaje del sistema: "Chat cerrado (cierre automático)"
• Los contadores de no leídos se resetean
• El chat pasa a la columna "Cerrados hoy" en el Board

Múltiples equipos en el mismo chat

Si un chat tiene más de un equipo como participante:

• Se toma el timeout más bajo de todos los equipos
• Ejemplo:
• Equipo A: 120 minutos
• Equipo B: 60 minutos
• Resultado: El chat se cierra a los 60 minutos de inactividad

Excepción: Chat reabierto recientemente

Similar a la auto-liberación, si el chat fue reabierto dentro de la ventana de timeout, no se cierra automáticamente.

Diferencia con auto-liberación

3.5 Gestión de Miembros del Equipo

Agregar usuarios al equipo

1. En la configuración del equipo, ve a la sección "Miembros"
2. Haz clic en "Agregar miembro +"
3. Buscá el usuario por nombre o email
4. Selecciona el usuario
5. Configura su auto-asignación (ON/OFF)

Efecto al agregar:

• El usuario pasa a ver todos los chats donde el equipo es participante
• Si tiene auto-asignación habilitada y está DISPONIBLE, puede recibir asignaciones

\\

Remover usuarios del equipo

1. En la lista de miembros, haz clic en el botón "Remover" (ícono de basura)
2. Confirmá la acción

Efecto al remover:

• El usuario pierde acceso a los chats del equipo
• Excepción: Si el usuario es participante directo del chat (agregado individualmente), mantiene acceso
• Deja de recibir asignaciones automáticas del equipo

Tabla de acciones sobre miembros

3.6 Configuraciones Avanzadas

Avatar del equipo

Podés subir una imagen representativa del equipo:

1. En la configuración del equipo, ve a la sección "Avatar"
2. Haz clic en "Subir imagen"
3. Selecciona una imagen (PNG, JPG, tamaño recomendado: 256x256px)

El avatar del equipo se muestra en:

• La lista de participantes del chat
• El selector al crear un nuevo chat
• Las tarjetas del Chat Board

\\

Descripción del equipo

La descripción del equipo ayuda a los usuarios a elegir el equipo correcto al crear un chat:

• Sé claro sobre las responsabilidades del equipo
• Indica qué tipo de consultas atienden
• Especifica horarios de atención si aplica

Ejemplo:

Soporte Técnico
Atención de lunes a viernes de 9 a 18hs.
Resolvemos problemas técnicos, errores de sistema,
accesos y configuraciones de la plataforma.

Total de participantes

El campo "Total de participantes" se actualiza automáticamente y muestra:

• Cantidad de miembros activos en el equipo
• Útil para supervisión y balanceo de carga

Nota: Este campo es de solo lectura y se calcula automáticamente.

Requiere mensaje de atención

Si está desactivado:

• No se envían mensajes de "Atención requerida"
• La asignación sigue funcionando en segundo plano
• Útil para equipos que prefieren una experiencia más limpia sin mensajes del sistema

Asociar Múltiples Equipos a un Mismo Chat

Sí, es posible. Un chat puede tener múltiples equipos como participantes simultáneamente, ideal para atenciones multiárea.

Ejemplo: Chat multiárea

Un chat para una orden de trabajo puede incluir:

• Equipo Ingeniería (diseño técnico)
• Equipo Logística (materiales y transporte)
• Equipo Campo (ejecución en sitio)
• María (supervisora, participante directo)
• OT-2024-050 (objeto relacionado)

Independencia entre equipos

Cada equipo opera de forma completamente independiente:

Agregar equipos durante una conversación

1. Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
2. Clic en "Agregar +" en la sección de participantes
3. Buscá y seleccioná el equipo

Qué ocurre al agregar un equipo:

Excepción: Si algún miembro del equipo ya estaba en el chat como participante directo, se considera que el equipo ya tiene atención y no se reasigna.

Quitar equipos durante una conversación

1. Abrí el panel lateral del chat (botón "⋮")
2. Junto al equipo, clic en el botón de remover

Qué ocurre al quitar un equipo:

Ejemplo de flujo operativo multiárea

Mensajes del Sistema

Durante el uso del Chat, aparecen mensajes automáticos que informan sobre cambios y eventos:

Estos mensajes son solo informativos y ayudan a mantener un registro claro de la evolución del chat.

Resumen de Configuraciones

Tabla comparativa de configuraciones

Preguntas Frecuentes (FAQ)

Para usuarios solicitantes

P: ¿Cuánto tiempo tarda en asignarse un agente? R: Si hay agentes disponibles, la asignación es instantánea. Si todos están ocupados, tu chat queda en cola hasta que un agente se libere.

P: ¿Puedo cambiar el equipo asignado después de crear el chat? R: Sí, podés agregar otros equipos desde el panel lateral del chat. El equipo original sigue como participante.

P: ¿Qué pasa si cierro el chat por error? R: Podés reabrirlo desde la lista de "Chats cerrados" enviando un nuevo mensaje o usando el botón "Reabrir chat".

P: ¿Puedo ver el historial de chats cerrados? R: Sí, usa el filtro "Chats cerrados" en la lista de chats.

Para agentes

P: ¿Cómo evito recibir asignaciones cuando estoy ocupado? R: Cambia tu estado a NO DISPONIBLE desde tu perfil. Así no recibirás nuevas asignaciones.

P: ¿Puedo rechazar un chat asignado? R: No directamente, pero podés solicitar que se libere la atención para que otro agente lo tome. Consulta con tu supervisor.

P: ¿Qué pasa si no respondo a tiempo? R: Si tu equipo tiene auto-liberación habilitada, serás removido del chat automáticamente y se asignará a otro agente.

P: ¿Cómo sé cuántos chats tengo activos? R: Mirá el Chat Board en la columna "Activos" o tu tarjeta en el ranking de agentes.

Para administradores

P: ¿Puedo tener diferentes timeouts para diferentes equipos? R: Sí, cada equipo tiene sus propios timeouts de auto-liberación y auto-cierre.

P: ¿Qué pasa si desactivo la auto-asignación de un equipo? R: Todos los miembros del equipo dejan de recibir asignaciones automáticas. Deberán tomar los chats manualmente.

P: ¿Cómo evito que ciertos agentes reciban asignaciones temporalmente? R: Desactiva su auto-asignación individual desde la configuración del equipo. Así siguen siendo miembros pero no reciben asignaciones.

Conclusión

El Chat de Sytex es una herramienta poderosa para gestionar atenciones de forma eficiente, trazable y automatizada.

Ya seas un usuario solicitante buscando ayuda, un agente brindando atención, o un administrador optimizando equipos, el sistema está diseñado para hacer la comunicación más fluida y efectiva.

Próximos pasos

• Usuarios solicitantes: Creá tu primer chat y experimentá la atención personalizada
• Agentes: Explorá el Chat Board y familiarizate con el flujo de atención
• Administradores: Configurá tus equipos con los timeouts y asignaciones adecuadas para tu operación

Soporte

Si tenés dudas o problemas con el Chat de Sytex, contactá al equipo de Soporte Sytex 😊

Manual creado para Sytex - Versión 1.0 - Marzo 2026