¿Cómo piensa Sytex sobre el Customer Support-User Care?
Nuestro user care tiene que ser la mejor herramienta de feedback para poder hacer crecer el producto de la manera más inteligente-rapida posible.
Por eso, tratamos de tener procesos claros para que el equipo no sea solo alguien resolutivo, sino que pueda entender qué quiere el usuario y cuáles problemas tiene.
Entonces, en primer lugar, tenemos que tener un tremendo Customer Support. ¡Nuestros objetivos son súper claros!
👉 Customer Satisfaction. Nos propusimos aumentar nuestro CSAT de 95% a 99% de satisfaccion. Esto significa que si 100 personas se contactan con nosotros y luego califican la interacción solo 1 no puede estar contento.
👉 Tener proyectos de desarrollo a partir de feedback de usuarios en constante realización.
Sabemos que si llegamos a esto es porque muchos otros objetivos chicos los fuimos cumpliendo. Es el resultado de hacer las cosas bien.
¿Cuál es la rutina diaria de un representante de customer support en Sytex?
Todas las mañanas arrancamos tratando todo por orden de antigüedad. Esto significa que a primera hora revisamos nuestros tickets-bugs abiertos, dando novedades de ser necesario a los usuario involucrados. Esto nos hace mantenernos informados, poder empujar aquellas cosas que están con muchas demoras y mantener al usuario informado en todo momento.
Después trabajamos en las conversaciones, tratando de manejar no solo por antiguedad sino también por urgencia. Durante un día se pueden tener muchas interacciones con el equipo de desarrollo, implementación o producto.
🎯 Tenemos varias metas diarias en cuanto a la resolución de problemas! Tratamos siempre de ser proactivos, explicativos y resolutivos. Queremos dar una solución al problema pero que ese usuario se pueda ir sabiendo de cómo resolver ese problema en un futuro.
¿Qué sucede cuando un usuario nos habla por un bug o desarrollo solicitado?
🔖 Cuando un usuario reporta un bug, este se gestiona a través de un ticket con un tiempo máximo de resolución de 14 días, dependiendo de la urgencia del error. Los bugs se clasifican en diferentes niveles según su impacto en el cliente, y se asignan a un equipo específico para su gestión. Además, se asocian a una historia para que el equipo de desarrollo proceda en la resolución.
Cualquier cambio que se realice en el estado de ese issue será notificado en Intercom, por lo tanto avisado al cliente.
✅ Un desarrollo solicitado por un usuario se toma en cuenta asociando un Ticket de desarrollo a la conversación correspondiente.
La priorización del desarrollo se basa en dos criterios principales: la percepción del equipo de Sytex sobre la necesidad del mismo para el usuario y la cantidad de usuarios que han solicitado esa funcionalidad. Cuantos más usuarios soliciten el desarrollo, mayor será su urgencia y prioridad.
¿Que va a haber de nuevo en User Care este año?
📣 Desarrollo
Este año esperamos poder incrementar la cantidad de proyectos que salen y se desarrollan a partir de feedback de User Care. Estamos trabajando con analítica de consultas para:
-Darle números a las sensaciones que tenemos como equipo.
-Entender cuál es dolor de nuestro usuario.
-Poder sacar resoluciones que impacten cuantitativamente sobre mas usuarios.
📊 Métricas
Vamos a tener públicas en la web las métricas más importantes para el usuario. Cualquier persona sabrá el tiempo esperado de respuesta, tiempo esperado de resolución y customer satisfaction en tiempo real.
🏷️ Tickets
Vamos a publicar reportes dinámicos sobre los tickets abiertos que tiene cada una de las empresas. Podrás ver:
-El tiempo que pasa el ticket en cada estado.
-Últimos comentarios.
-Quién del equipo tiene el ticket asignado.
Y vos, ¿qué desafío crees que User Care debería encarar este año?
📩 soporte@sytex.io ¡Dejanos tu opinión y ayúdanos a crecer!